サービスレベル契約・合意書 (Service Level Agreement (SLA))

サービスの内容について、提供者と受け手の間で交わされる合意書。提供（受け手にとっては要求）サービスの目標・特性・構成要素を含む品質保証レベルを定義する。
対象がアウトソーシングあるいはオフショアリングの場合には、受発注契約内容となる。